客户开发与维护
——卓越的客户服务与管理

【课程背景】
虽然“现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者”的观点看似已被营销管理人员所认可。但而现实的客户开发与维护中，企业却普遍存在以下的问题：
 员工客户意识淡薄！
 企业管理技术落后！
 客户忠诚度低！
 应收款无法回收！
 客户投诉解决缓慢！
 不能根据客户需求迅速调整产品！
     那么如何才能让客户长期选择我们呢？而要真正实现以客户为中心的管理理念，必须建立以“客户”为核心的营销管理思路与方法。客户开发是以客户关系为核心，通过对对客户信息的收集与分析，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性的为客户提供产品或服务，从而培养客户的长期忠诚度，以建立核心营销竞争力，实现企业营销战略目标的观念和实施；客户开发与维护的思想应贯穿在营销各个管理领域和环节。并反映在营销的政策、制度、工作流程及工作习惯之中。因此，客户管理是全员的工作责任，而非仅仅是客户管理部门的职责。
     基于以上的认识，老师从客户开发为核心的营销管理思想入手，以对中国企业营销咨询服务的经验，结合国内外经典案例，编制本课程。

【培训目标】
 本课程旨在以全新的客户开发思想，培养营销经理实现以“客户”为核心的客户开发与维护方法。
 本课程从咨询师和顾问的角度出发，通过讲师切身的咨询服务的体会和经验，从系统化的角度来指导区域营销管理人员如何从事以“客户开发”为核心的营销活动。

【培训对象】
 企业中级或高级销售经理
 企业基层销售主管
 企业各级销售代表、业务人员。

【课程特色】
培训有具备以下的特点：
 培训师都是有多年营销管理经验或企业咨询服务的背景的高级顾问；课程中讲师运用了对营销咨询实战的案例，中有大量的对中国市场的研究和值得借鉴的案例与方法。
 可以根据各企业关注的重点进行有针对性的课程设计；
 可以围绕企业关注问题进行顾问式探讨；
 培训中，教给企业的营销人员相应的管理方法与工具；
【授课方法】
老师讲授、互动对话、分组讨论、案例分析、课堂

【课程大纲】

第一章：了解你的潜在客户
 寻找潜在客户的原则？
 寻找客户的十大渠道
 评估你的客户价值                       

第二章：如何接近客户
 判断客户的13种类型
 接近客户的16种方法
 客户洽淡的技能
 处理客户拒绝与异议
 如何诱导客户成交

第三章：客户开发四步法
 客户机会分析
 关键决策流程
 明确竞争定位
 选择竞争战术

第四章：客户维护与服务
 客户服务体系的设计
 客户服务质量管理
 如何提升客户满意度与忠诚度
 如何防止客户流失

第五章：狼性营销团队的智慧
 狼的十大处世哲学（卧薪尝胆、众狼一心、自知之明、顺水行舟、同进同退、表里如一、知已知彼、狼亦钟情、授狼以渔、自由可贵）
 狼的“团队精神”
 个体与整体
 善于交流的狼

第六章：销售管理“三四五”原则
 销售管理三个“3”（管理三要素、做事三原则、处理投诉三原则）
 销售管理四个“4”（管理宗旨、管理风格、对待他人、问题沟通）
 销售管理五个转变（对人-对事、被动-主动、封闭-开放、单向-多向、定性-定量）

第七章：如何做名优秀的营销经理
 全球化下营销人才要求
 新营销时代的“五识”人才
 营销团队建设的“五明”管理